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Retards importants pour les colis envoyés vers la France

Mise à jour 2018 : les colis envoyés vers la France par Bento&co ne rencontrent désormais plus de problème de retard. Ils sont envoyés par une méthode plus rapide, suivie. La livraison intervient en 10 jours, en moyenne.

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Des retards très importants sont signalés pour des colis envoyés vers la France. Cela concerne les envois par avion, en tarif économique, suivi ou non, depuis début novembre 2017.

En général, ce type d'envoi est livré en France en 2 à 3 semaines. 

Nous tenons à nous en excuser et à vous assurer de nos efforts pour apporter une réponse à cette situation exceptionnelle.

Un formulaire de réclamation attend vos réponses ici.

Quelle est la situation de ces colis ?

Pour la plupart des colis envoyés depuis début novembre, le suivi de ces colis indique pour dernière position "Osaka".
Ces colis sont bien arrivés à l'aéroport de Paris CDG, mais le suivi n'est pas à jour.

Nous utilisons ce type d'envoi depuis les débuts de Bento&co, en novembre 2008. C'est la première fois que nous constatons des retards touchant autant de colis.

Depuis 10 jours environ, vous êtes nombreux à nous avoir contacté car vous êtes inquiets de ne pas recevoir votre colis à temps pour Noël. Nous avons alors fait des réclamations auprès de la Poste Japonaise. Les détails de la procédure est détaillé plus bas.

 

Vendredi 15 décembre, la Poste Japonaise a fait une annonce officielle : elle ne prend désormais plus en charge ce type d'envoi pour la France (petit paquet, méthode appelée "SAL") à cause d'un engorgement important de ce type de petits colis à Paris. Cela concerne aussi l'aéroport d'Amsterdam.

La Poste française ne pouvant plus gérer l'afflux important de colis, leurs collègues japonais ont décidé tout simplement d'arrêter ce type d'envoi vers la France (et les Pays-Bas). Cela a des incidences vers d'autres destinations (dont les colis passent par Paris) : Gilbratar, Algérie, Espagne, Ukraine.

C'est une grande première et c'est un petit choc pour des centaines de boutiques en ligne au Japon comme Bento&co.

Seule solution de repli : un envoi avec une méthode par avion plus chère.

Dès ce 15 décembre, tous nos colis en "Envoi Économique et Recommandé", sont envoyés par une méthode plus rapide, sans supplément (appelé "Epacket"). Si votre colis a donc été envoyé vendredi dernier, ces retards ne vous concerneront pas.
 

Notre réponse à cette situation exceptionnelle :

La satisfaction de nos clients est bien entendu très importante.
Comme vous, nous détestons les retards de livraison.
Nous n'avons malheureusement pas le contrôle sur tout ce qui se fait entre chez nous et chez vous. Nous ne pouvons malheureusement pas garantir que les colis soient livrés avant Noël à moins que l'envoi ait été fait en express comme nous le recommandons depuis la fin du mois de novembre.

Nous nous engageons à ce que votre commande soit livrée ou remboursée intégralement suivant les modalités suivante :

1) Remboursement intégral ou nouvel envoi de votre commande si votre colis n'est pas livré avant le 17 janvier, suivant votre choix dans notre formulaire de réclamation.

2) Remboursement ou nouvel envoi si votre colis est considéré comme perdu par la Poste.

Le changement en 2018 :

En 2018, nous souhaitons proposer une nouvelle méthode de livraison de nos colis en France.
La France reste le pays où nos clients sont les plus nombreux. Les retards et autres soucis de livraisons sont désormais trop importants pour que nous continuions de compter uniquement sur la Poste pour les envois "économiques".

Nous travaillons depuis quelques temps pour vous proposer en 2018, des envois économiques, sans frais de douanes et livrés dans des boutiques type relais-colis près de chez vous ou près de votre travail.

 

Vous et la Poste en France:

1) Vous pouvez suivre votre colis sur ce site.
2) À moins que votre colis soit arrivé à votre bureau de Poste, vous n'aurez malheureusement pas plus d'information en vous y rendant, ni en les contactant.
3) Contrairement à ce que la Poste en France peut vous dire actuellement, les colis sont bien partis du Japon et sont en attente de tri à l'aéroport de Paris.

 

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Au sujet du chemin classique d'un colis envoyés depuis le Japon via la Poste :

1) Les colis sont pris en charge chez Bento&co par la Poste Japonaise tous les soirs de la semaine.
2) Le jour même, les colis sont amenés à Osaka.
3) Après être triés par destination, les colis sont en attente d'un vol vers le pays où la zone proche de leur destination finale. Cette attente n'excède pas 5 à 7 jours.
Les colis pour la France prennent un vol direct, sur AirFrance Cargo ou KLM, en passant par Amsterdam.
4) Arrivés à Paris, les colis sont en zone de dédouanement. Le nombre de jour qu'ils passent dans cette zone n'est pas connue et le suivi du colis n'est pas mis à jour. 

Tant que les colis ne sont pas dans le circuit de distribution de la Poste, il est toujours indiqué "Osaka" sur la page du suivi bien que les colis soient à Paris.

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À propos des réclamations que nous faisons auprès de la Poste Japonaise pour ces colis:

1) Lorsqu'un colis est endommagé ou en retard, c'est l'envoyeur, Bento&co, qui doit faire une réclamation à la Poste qui a pris en charge les colis.
2) La Poste Japonaise contacte alors leurs collègues en France pour obtenir une réponse sur l'état du colis.
3) Si le colis est déclaré comme perdu ou endommagé par la Poste en France, nous pouvons alors obtenir un remboursement. La réponse de la Poste française se fait en général 2 à 4 semaines après la demande (oui, c'est long...)
4) Il n'y a pas de remboursement, ni de compensation pour les retards sur ce type d'envoi. Si le colis est reçu, que ce soit 1 ou 2 mois après l'envoi, aucune réclamation ne peut être faite.

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L'équipe Bento&co.